Équipement et garanties : Comment se faire entendre par une multinationale de plein air

Avez-vous déjà pensé appeler au service à la clientèle d’une compagnie parce que vos bottes de rando avaient été déclarées cliniquement mortes par le cordonnier du coin? Pourquoi pas? Ils auraient peut-être pu les réparer, eux. Peut-être que le problème que vous avez était connu avec ce modèle particulier et qu’ils ont une solution. Peut-être qu’elles sont garanties à vie. Peut-être qu’ils ont une politique de rétention de la clientèle qui vous vaudrait un rabais sur votre prochaine paire de la même marque. Qui sait? Il faudrait poser la question.

Je vous dis ça parce que du gear de sport, c’est une boîte à outils : on en achète pour accomplir des objectifs, partir à l’aventure, prendre des risques, se dépasser. Nos achats doivent être à la hauteur des promesses de durabilité, de confort, et de qualité de la compagnie, et nous devons demander des comptes quand il y a un problème. Comme consommatrice, vous avez un certain pouvoir de négociation. Utilisez-le.

Il n’est pas toujours facile de faire affaire avec le service à la clientèle des grandes compagnies de plein-air, encore moins quand on est une femme, mais ça vaut la peine d’essayer. En posant des questions, en confrontant la compagnie sur la performance réelle de ses produits, on peut avoir d’agréables surprises. Parfois, on découvre qu’un produit sera remplacé, parfois on leur fait réaliser qu’un produit serait mieux adapté si telle modification lui était apportée. Plus important encore, en faisant (littéralement) entendre nos voix, nous combattons le sexisme dans cette communauté.

En effet, le monde du plein-air est capable de machisme, même si c’est parfois de façon involontaire. Partir à l’aventure nécessite du leadership, et plus souvent qu’autrement on se place dans une dynamique de pouvoir asymétrique. Dans une compagnie, ce type de sexisme peut se traduire par un marketing très différent pour les hommes et les femmes basé sur la croyance qu’une femme n’utilisera pas un produit technique à son plein potentiel. Pas besoin de lui proposer, alors. Les modèles les plus vendus chez les hommes sont plus performants et durables que ceux chez les femmes dans bien des cas. On fait aussi peut-être moins de recherche et développement pour les produits haut de gamme pour les femmes, avec pour résultat inconfort et insatisfaction. Rien pour nous encourager à pousser plus fort et plus loin.

En donnant de la rétroaction, on leur fait savoir que nous exigeons la même qualité que nos collègues masculins. Pour savoir comment, quand, et à qui vous adresser précisément, voici quelques indications.

La faute à qui?

Quand vous achetez un produit, la responsabilité est répartie entre vous, le détaillant, et le fabricant. Vous personnellement avez la charge d’en prendre soin et de l’utiliser (sinon pourquoi dépenser votre argent?). Le détaillant est chargé de vendre des produits qui respectent la promesse faite par la compagnie, de vous informer sur l’entretien, de reprendre un citron, d’honorer la garantie, et d’agir comme intermédiaire avec le fabricant. Le fabricant crée le produit, livre la qualité voulue, et tente d’innover. Si un maillon manque, vous écopez, ça fait du gaspillage et de la mauvaise publicité.

Lumière sur les garanties

Outre la garantie de base offerte sur tous les produits de consommation, les vêtements techniques sont susceptibles d’être couverts par une garantie du fabricant dite “limitée”. Ceci signifie que le fabricant vous fait la promesse de réparer ou remplacer votre produit gratuitement, si ce dernier ne répond pas aux attentes pour toute sa durée de vie normale. Le détaillant agit comme médiateur. Ça ne couvre pas les accidents, l’usure normale ou l’entretien incorrect. Tant que votre produit a l’air en état de servir, si un élément se dégrade plus rapidement que le reste, vous êtes en position de demander une réparation ou un remplacement gratuit.

Rappelons cependant que c’est un service de nature semi-discrétionnaire. Il n’existe pas de toujours de prescription sur la durée de vie, et l’état dans lequel vous ramènerez l’article influencera la décision du fabricant.

Par exemple, vous achetez une doudoune à prix fort qui est couverte par une garantie limitée. Si dans quelques années les coutures s’altèrent mais que tout le reste est en bon état, demandez que les réparations soient faites par la compagnie. Si vous avez ce même problème mais qu’elle à l’air d’avoir servi de guénille ou qu’un accident s’est produit, comme une déchirure suite à une chute à vélo, la compagnie jugera probablement que la garantie ne s’applique pas. De là l’importance de bien entretenir votre gear (article à venir). À la place, ils vous offriront des services de réparation à prix très raisonnable.

Prenez le téléphone

Si le produit n’a pas de garantie limitée et que le détaillant n’a pas pu vous aider, vous pouvez tout de même contacter le fabricant directement. J’aime téléphoner pour donner une dimension humaine à ma demande et empêcher que mon courriel ne se retrouve dans leur spam. Ils vont prendre vos informations (nom, produit, modèle, etc), et vous demander des photos. De votre côté, vous feriez bien de demander le nom du préposé et son adresse courriel de la compagnie, et noter le numéro de votre dossier de référence. Prenez des photos sous tous les angles, du détail du problème et du produit dans l’ensemble. Il est bien possible que votre demande soit oubliée malgré tout, donc faites un suivi si vous n’avez pas de nouvelles après une dizaine de jours.

Quand on part à l’aventure, notre sécurité dépend de la performance de l’équipement utilisé. Combiné à notre sensibilité grandissante à l’environnement et aux efforts quotidiens que nous sommes encouragées à faire pour réduire notre consommation, il est plus important que jamais de dialoguer avec les différents acteurs du monde du plein-air. Au risque de me faire ficher comme cliente indésirable, je vous dis : n’hésitez pas à mettre de la pression pour vous faire entendre.

Bonne chance avec vos réparations et en attendant,

On se voit dehors!

Judith

Anecdote personnelle. Depuis toujours, je passe mes étés en wetsuit. J’adore l’océan, et j’ai toujours des nouveaux plans douteux pour passer plus de temps dans l’eau. Un wetsuit, que j’avais acheté d’une grande compagnie que vous connaissez tous, a commencé à déchirer et s’étirer après moins d’un mois d’utilisation. J’ai contacté le magasin qui m’a dit que leur envoyer des photos, et qu’ils le feraient parvenir à la compagnie quand j’aurais fini ma saison. Le wetsuit a été envoyé et, plutôt que de le changer entièrement, ils ont cousu les trous, ajouté du tissu et mis de la colle partout, et m’ont fait savoir que le tissu était étiré parce que je ne savais pas comment mettre un wetsuit.

Là, je me suis mise à douter : ai-je moi-même causé la perte accélérée de mon indispensable 4/3mm? Suite à une investigation approfondie, consistant à demander systématiquement à tous mes amis de kite comment ils s’y prenaient, j’en suis venue à la conclusion que j’avais été prise pour une conne. J’ai laissé les choses aller (c’est-à-dire que j’ai laissé le wetsuit continuer de se désintégrer), j’ai fait des patchs (ce qui m’a par ailleurs permis d’apprendre à réparer des wetsuits, voir l’article), et un an plus tard, j’ai calmement téléphoné à la compagnie :

“Bonjour, j’appelle pour vous raconter mon expérience avec votre service à la clientèle. J’ai acheté tel wetsuit, j’ai eu tel problème, vous l’avez réparé de telle façon, je me suis fait dire telle chose. Aujourd’hui, 1 an plus tard, je suis encore assise dans mon sous-sol à faire des patchs sur ce même produit pour la énième fois. Je ne dis pas que votre compagnie est un citron, mais ce wetsuit-là en est un. Il tombait en pièces quand je vous l’ai envoyé, et il tombe encore en pièces maintenant. Je voulais que vous soyez au courant.”

Le préposé était calme, et il a fini par admettre qu’ils auraient pu et dû faire mieux. Ils m’ont envoyé un nouveau wetsuit gratis, sans toutefois s’excuser. Je suis plutôt satisfaite du dénouement, mais je me demande juste s’il auraient agit de la même façon avec un homme.

Photo d’entête : Andrew Ly

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